Aconteceu nos dias 28 e 29 de setembro {2015}, no Hotel Unique, o evento organizado pela Terrapinn, o Brasil’s Customer Festival.

♠ || Para ter uma ideia de como é o evento, confira como foi o do ano passado AQUI e AQUI. || ♠ 

O evento é focado na experiência do cliente, programas de fidelização, omnicalidade, gamificação, CRM, Big Data, engajamento, pagamentos, coalizão e muito mais.

Foram dois dias repletos de conteúdo enriquecedor, palestras de grandes empresas, como Grupo Pão de Açúcar, Comarch, Under Armour, Unilever, Twitter, Netflix e outras, contando o que deu certo, compartilhando dicas, discussões interessantíssimas e muito mais muito networking.

O maior foco do evento é esse contato direto com grandes executivos, fazendo com que aconteça cada vez mais reuniões e troca de contatos (os cartões esgotam com muita facilidade). Conta com os maiores executivos, CEOs, equipe de marketing, e outras áreas correlacionadas. É um alto nível, tanto nas palestras como nos participantes.

Um público interessado em fazer parcerias e em fazer cada vez mais e melhor para o seu consumidor/cliente. Estão em busca de uma solução para a quantidade de dados que cada empresa possui, entender o que fazer com aquela quantidade de informações e qual a melhor forma de utilizar.

Confira um resumo de como foi cada palestra do primeiro dia:

♠ Discurso de Abertura por: Fabio Santoro, Vice Presidente e Sócio, Dotz.

Fábio abriu o ciclo de palestras do dia e falou um pouco da história da Dotz. Ressaltou que no primeiro semestre as empresas estavam com redução de gastos e excelência operacional, já nesse segundo semestre, elas perceberam que não poderiam estagnar, os problemas continuavam, mas era necessário criar oportunidades, tentar juntar as peças do quebra-cabeça, focar nas estratégias do consumidor e assim vender.

Comentou que no decorrer do dia iria se discutir bastante de um CRM mais inteligente, estratégias focadas no consumidor e programas de coalização. Finalizou a sua apresentação com o CRM 4D {Segmentar a minha base | Ofertar | Canal | Timing}.

♠ Fidelidade não contratual: como a surpresa da experiência faz o consumidor entender o trade-off do fornecimento de suas preferências e comportamento. Alex Malfitani, Head of Loyalty, Tudo Azul, Azul Linhas Aéreas. 

Azul é a companhia área número um de destinos servidos (não é uma realidade em São Paulo, mas sim em todo o Brasil). Os seus pontos fortes são: pontualidade, satisfação do cliente, rentabilidade e estar no local onde o cliente espera.

Comentou sobre os lançamentos do Programa Azul e sobre o porquê de ser tão querida. Um dos motivos é ter aeronaves novas, a ausência de poltronas do meio, os famosos snacks, possuem um serviço de bordo generoso e a oferecem também a tv ao vivo.

Uma dica bem importante que o Alex dá é que tem que saber entender e ver qual a posição que o seu cliente está. Para dessa forma agrada-lo do jeito que ele merece. Exemplo: Se voa mais, ganha mais. Descobrir se ele é um heavy user ou um cliente fiel e assim fazer a diferenciação dos seus benefícios. É preciso estar atento!

Detalhe, eles não fazem tudo isso porque são uma empresa bacana e tudo mais, até podem ser, mas isso traz um retorno ótima para a companhia e se torna uma relação sólida de negócio. 

♠  Painel: Lealdade que impulsiona o desempenho do cartão de crédito. Moderado por Fabio Santoro, Dotz | Fernarda Ribeiro, gerente de Parcerias, Dotz | Giovanna Giroto Pinheiro, Gerente de Loyalty, Itaú Unibanco | Jisun Hahn, Vice Presidente, Client Services, LoyaltyOne | Nick Mastromarco, Managing Director of Aquisition, Bank of Montreal.

Foi discutido no painel que no exterior as pessoas participam muito mais de programas de fidelidade, do que aqui no Brasil. 80% dos programas atingem as famílias canadenses e 96% fazem parte de algum programa. A intenção é fazer com que as pessoas usem como um complemento de renda e assim se trocar mais vezes, alavanca ainda mais para o consumidor.

♠ Reformulando a conveniência do consumidor no varejo com um modelo de engajamento completo, Renato Camargo, Head de Fidelidade, CRM e inteligência, GPA – Grupo Pão de Açúcar.

Renato iniciou a sua apresentação com a História do Grupo Pão de Açúcar, mencionou as outras empresas que fazem parte do grupo e os seus números.

“Para o cliente ser fiel a você, você precisa ser fiel ao cliente.” Renato ressaltou, que relacionamento nada mais é, que saber conversar. É necessário entender que o cliente muda constantemente. Ele disse que utiliza um programa de relacionamento, e não um programa de fidelidade. Afinal, CRM não é enfeite. É necessário primeiro, conhecer a pessoa pelo nome, clusterizar (saber o que, quanto e quando compra), um lugar bacana para o encontro e falar olhando nos olhos. Ainda hoje, enviam uma mala-direta temática e personalizada para a casa do consumidor.

Algo bem bacana no GPA é que todo mundo participa do programa, tornando algo mais fácil de se passar, por isso a pergunta é quase que natural: “O senhor é cliente mais?”. Importante: Se o seu funcionário acredita, ele vai passar aquilo adiante. É preciso ter um processo que a equipe entenda e que acima de tudo ACREDITE!

Fidelize e blinde os melhores clientes! ;) Relacionamento do jeito certo traz resultado. E não esqueça é necessário ter a integração entre os canais, ser multicanal é estar presente sem ser chato.

♠ Além de programa de fidelização... Colocando o cliente no centro da organização. Adriano Araujo, Country Head Brasil, Dunnhumby.

Adriano apresentou a empresa e o principal foco que é colocar o cliente no centro das decisões junto com os parceiros. É feito uma pesquisa, é necessário entender profundamente os clientes, acompanhar e procurar saber o que eles realmente querem, assim conseguem personalizar e melhorar uma experiência de compra. Dessa forma, personalizam as organizações e entregam realmente o que o cliente espera. 

Fazer tudo isso é muito mais que um programa de fidelidade é uma abordagem de fidelidade. Adriano trouxe números e exemplificou que um programa de fidelidade nem sempre é a coisa certa a se fazer.

O resultado aparece quando faz tudo focado no cliente e não apenas no produto. Um problema grande das empresas é que elas têm uma quantidade enorme de dados, mas não sabem ou não utilizam isso para personalizar o cliente.

A palavra da palestra foi a Personalização. Dê atenção a isso!

♠ A oportunidade de ouro – data openess & mobile. Anete Scchonenberg, Founder & CEO, Incentiva Marketing.

Anete é uma apaixonada pelo que faz e consegue transmitir isso com muita naturalidade. Ela trouxe algumas pesquisas e dados do exterior, no qual obteve em palestras. 

Quis trazer uma outra visão, provocar e tirar um pouco da zona de conforto. Ressaltou que um grandes problemas ainda hoje é como cruzar os canais. São eles que ditam como vamos fazer a métrica. O grande desafio é mudar a forma como estamos acostumados a olhar o processo de meio. Sair do foco o produto/canal e começar a olhar um pouco o foco do consumidor final.

A boa notícia que Anete apresentou, é que por mais que não tenhamos muitos dados no Brasil, o comportamento do consumidor brasileiro é muito similar ao comportamento do consumidor americano. 

A tendência é omni-channel! ;)

Any time & Every were – Mudanças: 1. Compartilhar Dados , ter uma experiência com o consumidor (omni-channel), 2. Ofertas Personalizadas, 3. Acesso Facilitado - Mobile é fator de engajamento - Número de consumidores que trabalham com Smartphone cresce cada dia mais e 4. Consumidor Ativo e por mais tempo - Lucratividade por cliente se eleva. Lembre-se: Sem TI nada acontece (apoiado a tecnologia). 

Oportunidade de ouro (Gold Moment), as pessoas oferecem suas informações, mas desde que obtenham retorno (Data openess). Fidelidade significa estender relacionamento.

♠ Mesa Redonda: Tinha várias empresas para escolher entre elas: ICLP, Azul Linhas Aéreas, Netflix, Under Armour Connected (a que eu escolhi), BE180, Bradesco e Information Systems.

Um dos momentos mais interessantes do evento são as mesas redondas. Lá os assuntos são mais aprofundados, algumas dúvidas resolvidas e todos tentando resolver um problema comum. Sem contar que neste momento o networking rola solto, parcerias são firmadas e cartões trocados aos montes.

Escolhi a mesa da Under Armour Connected por ser uma marca que gosto muito e por ter um tema interessante e diferente dos discutidos nas palestras – Connect fitness=connected sales: como alavancar receita por meio do engajamento em aplicativos esportivos, com Tina Louise e Bruno Abilel.

Deram um breve resumo da história da marca e como adquiriram uma série de aplicativos, entre eles o connect fitness (uma tecnologia que pode auxiliar os atletas), a missão é tornar os atletas melhores. {Vale a pena baixar e conhecer! - Fica a dica para a galera Fitness}

O grande foco da discussão foi de como integrar tudo isso e assim fornecer insights de volta, que o conteúdo é extremamente relevante para qualquer ação e é o que gera mais engajamento. Afinal, as pessoas odeiam propagandas irrelevantes. 

Saiba usar da forma correta o que elas oferecem que o retorno é quase imediato.

♠ Revolucionando a experiência do cliente por meio de uma cultura de serviços: a qualidade nos mínimos detalhes – Daisy Souza, Diretora de Relacionamento com o cliente, TAM Linhas Aéreas.

Daisy comentou um pouco sobre a história da TAM, mas focou a sua apresentação no relacionamento que a empresa tem com o cliente.

Mostrou depoimentos e a solução que a companhia teve em cada caso. A diferença está em como você/empresa lida com as emergências. Ressaltou o que o cliente valoriza nos dias atuais e que ele quer ter o controle das situações.

Ela disse o quão importante é fazer pesquisas, que sem elas não se consegue ter um termômetro do que está acontecendo. E além das pesquisas, se tem os indicadores de execução, precisão, satisfação e NPS.

Falou sobre a experiência do cliente, de como faz para medir isso, como faz para melhorar e de como fazer as coisas diferentes, tendo metodologia, bons procedimentos e práticas, e como ir além do que está no manual. 

♠ Dando “passos do tamanho da perna” – crescendo a demanda com escalabilidade e excelência no atendimento ao consumidor. Graciela Tanaka, Chief Operation Officer, Netshoes.

O maior desafio da companhia apresentado por Graciela é o crescimento acelerado. O que facilitou muito a vida foi o autoatendimento, troca na web, chat robô e widget. Retém tudo em canais eletrônicos e facilitam a vida das pessoas.

“Para se diferenciar é preciso encantar!”

Lançaram a ferramenta para customizar a camiseta.

Rentabilizar um e-commerce não é um caminho tão simples de se trilhar, confira algumas dicas para ajudar nesse processo: Tenha um plano bem estruturado, não olhe só para o lado da despesa e Alinhe as coisas para um resultado consistente.

♠ Como utilizar as ações e processos de marketing tradicional para melhorar a experiência do consumidor. Marcelo Dadian, Chief Marketing Officer, Rossi Residencial.

Marcelo veio com a ideia de integrar todas as plataformas, faz uso do universal analytics (ferramenta do google) e usa em suas ações o drone (Tecnologia – DroneView)

É necessário que a propaganda faça sentindo para o cliente e acompanhe o propósito da empresa.

Utilizaram da tecnologia robotview – nada mais é que um robô em um decorado da Rossi, que você pode guiar sem precisar sair de casa, o robô é acompanhado de um corretor.

A outra tecnologia usada, foi presentear os moradores com uma máquina GoPro, a ideia é que eles gravassem parte do seu dia a dia no empreendimento e o resultado foi que as pessoas têm orgulho do lugar onde moram. Confira:

♠ Evolução das táticas de engajamento: como atender as tendências e expectativas do mercado. Luiz Felipe Paveloski Caper, Head de Desenvolvimento de Negócios para soluções CRM & Marketing, Comarch.

Luiz abordou em sua apresentação, algumas soluções e ferramentas especializadas, entre elas: analytics, social marketing, internet of things e engajamento.

O foco de sua palestra foi também a Gamification (Nível extra de engajamento) – O intuito é trazer a interação de forma mais rápida e ter o engajamento do cliente com a marca. Em 2016, a gamificação será inevitável (vital).

Lição do dia: “É 7 vezes mais barato preservar um cliente do que ganhar um novo.”

Acompanhem, no próximo post vou comentar como foi o segundo dia de palestras! Cross-Channel na prática, das experiências globais para os desafios locais. Fernando Rosolem, Head de Marketing Services, Serasa Experian.

A palestra do Fernando foi focada no termo: Cross Channel, explicando o que é, para que serve e em qual momento se utiliza. 

Confira na imagem o porquê de se utilizar cross-channel marketing para consumidores e empresas: 

- 71% Afirmam que a personalização facilita encontrar os produtos que desejam.

- 74% Se frustam quando o conteúdo não têm a ver com seus interesses.

- 56% Dos compradores online, voltam a um site com recomendações pertinentes. 

- 55% Maior demanda por personalização/relevância.

- 41% Necessidade de entender melhor clientes e prospects.

- 38% Necessidade de aumentar a eficiência das ações de marketing.

E o porquê de não investir? Devido ser um processo demorado, não ter dinheiro (45%), apresentar processos antigos ou pouco adaptados (36%), a falta de pessoas capacitadas (24%) e barreiras culturais (22%)

Além disso, desmistificou mitos e verdades, como por exemplo: que o “e-mail está morto” => mito, “quanto mais dados melhor” => mito e “as medições são complicadas e desafiadoras” => verdade.

Fica o pensamento: Com pouco é possível fazer muito. ;)

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Ufa! Nada mal para um primeiro dia, repleto de conhecimento e de grandes empresas. Aguardem que vem coisa boa por aí, no segundo dia de palestras teve: Twitter, Unilever, Coca-Cola e outros.

Acompanhem o próximo post! 

Muitas dicas e ainda há muito a ser feito. Mas, e vocês o que andam fazendo? Acreditam que este é o caminho certo ou não? Me contem, qual a melhor forma de reter o cliente e fidelizar? =)  

Vamos conversar! ♥