Publicado 09.10.15 Categoria Marketing e Latino Read 1844 times

Brasil’s Customer Festival 2015 – Segundo Dia

Para ficar por dentro do que aconteceu no Primeiro dia de evento, confira AQUI.

O segundo dia veio recheado de conteúdo e grandes empresas, entre elas estavam: Twitter, Unilever, Groupon, Dotz, Coca-Cola, entre outras.

Foi discutido no dia sobre o comportamento do consumidor, Big Data no que pode ajudar, o poder do agora – real time, fidelização – o que precisa ser feito e até onde podemos ir?, Loyalty, a importância da tecnologia, omnichannel e a mobilidade.

Fiquem atentos as dicas e aproveitem ao máximo o resumo desse segundo dia:

♠ Como o marketplace permite conhecer o comportamento do consumidor e alavancar os negócios. João Pedro Serra, Vice Presidente Comercial, Groupon.

João ressaltou que aquela história de compras coletivas ficou para trás e que hoje eles se definem como um e-commerce local. Graças a geolocalização os consumidores conseguem fazer tudo pelo celular. Marketplace no mundo digital!

Saiba fazer a pergunta certa (pesquisas) e analise o comportamento de cada um que está dentro do banco de dados (Big Data) e assim encontre as melhores oportunidades.

Toda informação necessária está dentro do banco de dados: O offline em sincronia com o mundo digital, vai trazer maior relevância para o consumidor e menor custo para o parceiro.

O ponto fundamental é: Faça a pergunta certa!

♠ O Santa Graal do Big Data – como a personalização efetiva garantirá a experiência que o consumidor realmente deseja. Gustavo Bodra, Coordenador de Soluções de Negócios, Azul Linhas Aéreas.

Gustavo explicou o que é Big Data e como aplicar isso no dia a dia. Ele trouxe uma definição do Gartner para explicar o conceito.

Big Data nada mais é do que um grande volume, com uma grande velocidade e uma grande variedade de dados, que precisa trabalhar de uma forma inovadora e efetiva para conseguir suportar as nossas decisões de negócio.

Objetivo? Tentar trazer algo a mais para o consumidor fiel. 

Desafio? Como tratar os dados não-estruturados (Dados de navegação, Social Media e reclamações).

Como chegar lá? É necessário identificar o cliente, personalizar os canais de atendimento e ofertar de forma individual e relevante.

O que vem pela frente? 1. Definir o escopo da análise | 2. Estender o cliente individualmente | 3. Elaborar possíveis planos de ação | 4. Testar (O ciclo se repete inúmeras vezes)

#thepowerofnow: como conectar com seus consumidores nesse mundo “mobile first”. Grabriela Chaves Schwery Comazzetto, Diretora Comercial, Twitter.

Gabriela veio falar do poder do agora, #thepowerofnow. Mostrou cases de sucesso no twitter, como a ferramenta pode te auxiliar em uma campanha, ou ser a própria campanha. Explicou que o segredo é engajar com o usuário no dia adia. E ressaltou a importância da segmentação por palavra-chave, o quanto que isso é relevante.

Estamos em um momento onde o mobile já é a primeira tela, hoje a maioria das pessoas passam a maior parte do tempo na frente do seu celular, do que de qualquer outra tela. Interage em todos os momentos.

Um dado importante que a Gabriela trouxe foi que destravamos o celular mais de 150 vezes no dia! =O #medo Porque destravamos dessa forma? Para ver vídeos, se informar do que está acontecendo ou falar com amigos/família.

Twitter é uma ferramenta imprevisível, é importante estar sempre atento nas redes sociais. Ser ágil, saber engajar com agilidade e aproveitar o buzz. ;)

No Twitter existem 4 formas de se trabalhar: Dia a Dia | Campanha | Ao vivo | Imprevisível.

Confira um case de imprevisível e como a Chevrolet se saiu AQUI.

Esteja sempre atento ao que as pessoas estão falando nas redes sociais.

♠ Da fidelização a padronização – como desenvolver produtos diferenciados em um ambiente estandardizado da fidelidade? Renato Ramos, Diretor de Loyalty, Programa Amigo, Avianca

Renato veio com uma proposta de pensar fora da caixa, de como se destacar nesse mercado e qual o seu diferencial.

A intenção foi fazer com que o passageiro voe mais do que ele voa normalmente. Com a reformulação no seu programa de fidelidade, os números saltaram para mais de 1000 destinos.

A ideia é criar coisas diferentes, ligados a experiência e voos na companhia. Com foco na construção do valor e fidelização.

♠ As melhores práticas em Loyalty para atender as expectativas de seus membros e rentabilizar o relacionamento. Cristiane Thome, General Manager, Latin America, ICLP

Cristiane comentou sobre alguns insights de loyalty, feitos através de pesquisas e trouxe alguns exemplos de cases nacionais e internacionais.

Ressaltou quanto o emocional e o lúdico são importantes e o tanto que conquistam. 

Existem coisas que são fundamentais e essenciais que você precisa pensar, antes de focar no sucesso de um programa de fidelidade. Um item que ela considera primordial é o cadastro

As pessoas precisam se sentir valorizadas, para assim começar a fazer parte daquele programa. Elas querem descontos e oportunidades únicas e em troca liberam suas informações.

Use: interatividade, personalização, relevância e engajamento. ;)

♠ Como a tecnologia pode transformar seus programas de fidelidade e incentivo? Rafael Assunção, CEO, ValueNET

Rafael começou a palestra mencionando a importância da tecnologia em todos os momentos e a mudança de modelos de negócios, como por exemplo, o Uber, hoje é considerado a maior frota de táxis (#ny) e é uma empresa que não tem nenhum táxi, ela é a maior operada de serviços de transporte, o airbnb já se transformou na maior rede hoteleira do mundo, sem um único quarto de hotel.

A reflexão que Rafael propôs foi de fazer um paralelo da ruptura em termos de modelo de negócio e como essas tecnologias tem conseguido trazer para o mercado e como conseguimos reinventar isso. Será que vamos mudar essa indústria?

A fórmula é simples: compre, pontue e resgate. Será que conseguimos ir além disso, fazer algo mais relevante?

A lealdade do consumidor é conquistada no momento da troca. 

A pergunta que devemos fazer é simples, que comportamentos a gente gostaria de engajar dos nossos participantes de programas que vão além do que fazemos hoje? É nítido que o primeiro comportamento é o engajamento para venda de produto. 

Outros comportamentos que se espera são: Big Data, regras complexas, multi-campanhas e gamification. Rafael chamou a atenção de outras abordagens de gamification, que é muito mais do que apenas fazer games, tem uma série de componentes de dessa ferramenta que podem ser incorporadas no seu programa.

♠ Mesas Redondas: Fmc Agricultural Solutions, Dotz, Experian Data Quality, Comarch e The Coca-Cola Company.

Escolhi a da Experian que veio com o tema: Quem é o responsável pela gestão e qualidade dos dados na sua empresa? Como ter confiança nos dados e utiliza-los com agilidade para encantar o consumidor. Beatriz Santin, Vice Presidente, Global Product Marketing, Experian Data Quality.

Foi discutido através de pesquisas e dados a maneira que está sendo conduzido e utilizado os dados de sua empresa. Muitas têm inúmeros dados, mas não sabem o que fazer com eles. Outras tem dados, mas não trazem os mais básicos e de grande valia para o cliente. 

A intenção foi de tentar achar uma solução para esse problema e de saber qual a melhor forma de acessar e utilizar os dados. Outro ponto importante da discussão relacionado aos dados, foi que hoje a empresa tem algumas informações daquele consumidor, mas isso pode mudar com o tempo e ele precisa de alguma forma melhorar isso e evoluir junto com o mesmo. Mas a grande questão é: como fazer isso?

Os problemas encontrados são: a quantidade de dados, a falta de comunicação, até com a equipe, o excesso de política de privacidade e de conseguir implementar uma transversalidade em uma cultura de silo. 

Geolocalização foi outro ponto forte da discussão, destacaram que é uma ferramenta que ajuda demais na jornada de cliente e é considerado o próximo desafio das empresas. 

Omnichannel e Digital Innovation – Uma perspectiva da Unilever sobre como abordar a complexidade omnicanal. Rodrigo Moretz, Head Digital Marketing, Unilever

Rodrigo, responsável pelo time de Digital Marketing Services, começou a palestra contextualizando a empresa e como eles enxergam o que está acontecendo no mercado, mostrou um case de como aplicou o framework e o que tem usado na companhia. O Foco de sua palestra foi o multicanal.

Ressaltou que é necessário tomar cuidado e fazer com que as informações fluam de uma forma harmônica dentro e fora da companhia. Fazendo com que as marcas somem e assim tragam resultados positivos para a empresa.

Mencionou o quanto somos forte em mobile. O consumidor brasileiro é muito sensível a isso, em algumas regiões o primeiro acesso à internet vem através da telinha do celular. E o que a empresa faz para falar com esse consumidor e endereçar as demandas que cada um desses usuários apresentam? 

É necessário se basear em estudos para saber onde está o consumidor e o que ele está fazendo, dessa forma conseguem reunir resultados concretos. Rodrigo lembrou que antigamente nos eventos pediam para as pessoas desligarem os celulares, hoje é comum pedir para elas ligarem os mesmos, tirarem fotos e que compartilhem. Segundo as métricas, descobriram que as pessoas acessavam essas plataformas para buscar e comprar, que é o que mais desejamos. Só que é necessário endereçar isso de forma multicanal, pois essa busca acontece no digital (90%), mas nem sempre a compra acontece nesse meio. 

Ele não tem a fórmula certa, mas diz que o primordial que fazem é colocar o consumidor em primeiro lugar, pensar em pessoas, em seguida entender este consumidor que consome os produtos de maneira diferente e que depois pode consumir de outra maneira, encontrar dentro da companhia as pessoas que querem efetivamente ajudar nessa mudança e por fim o tratamento especializado com o varejo/canal.

Não importa onde ele está, o consumidor é o mesmo, ele só usa modelos diferentes, por isso é necessário saber de que forma eu irei chegar até ele.

Importante: insira no contexto do consumidor, mas quando ele quiser. É necessário ser assertivo e encontrado no momento que ele deseja.

Fica a dica: Abuse do digital, mas não apenas na construção de marca. É necessário que o produto tenha um aspecto funcional, mas antes ele precisa tocar o emocional, o consumidor precisa se sentir abraçado por essa marca. =) Enteda isso com o case do novo produto da Dove. (A Dove sempre arrasa nos manifestos!) 

♠ “Mobilidade em primeiro lugar” – priorizando as estratégias moveis para fortalecer o engajamento com o consumidor. Tomás Penido, Diretor de Desenvolvimento de Produtos, Groupon 

O foco da palestra do Tomás foi a mobilidade, trouxe números e qualidades do aplicativo do Groupon. Explicou que é de extrema importância se atualizar, se eles não tivessem feito isso estariam ainda com o status de compras coletivas e hoje são considerados o maior marketplace de ofertas, com mais de 50% das vendas vindas de mobile.

As dicas que ele deixou foi: é importante ter relevância em tempo real (o marketing de momento), tenha um site que seja funcional, possua uma lógica digital (você só tem 30 segundos para prender a atenção do consumidor) e entregue valor.

♠ 

Bom, agora é colocar em prática o que foi aprendido, buscar parcerias pertinentes e aguardar para o próximo evento que já tem data, será nos dias 20 e 21 de outubro de 2016. #custfest

Fica o pensamento com este slide final da apresentação do Rodrigo! ;)

Nós vemos por lá! =)

Last modified on Domingo, 24 Janeiro 2016 20:06

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