Publicado 22.10.14 Categoria Marketing e Latino Read 1691 times

Brasil’s Customer Festival: Primeiro dia

O evento organizado pela Terrapinn, empresa de NY, contou com dois dias de palestras riquíssimas em conteúdo.

Mais de 400 participantes, 16 patrocinadores e 180 empresas participantes.

Empresas de renome como Twitter, Facebook, LoyaltyOne, Incentiva Marketing, Coca-Cola e muitas outras palestraram e contaram um pouco dos seus cases de sucesso. O evento contou com participantes de alto nível como os CEOs, CIOs, CMOs, chefes de CRM, Diretores, presidentes, vice-presidentes e executivos de diversas empresas, entre elas: Walmart, Nespresso, IBM, Mondelēz, Heineken e muitas outras.

O evento além de ser rico em conteúdo, é excelente para o networking. Reuniões são agendadas e muitas propostas iniciadas. =) Mesas redondas com temas incríveis são iniciadas, onde você enriquece o conhecimento, aprende algo novo, discute ideias e faz aquele belíssimo networking com trocas de cartões e futuras parcerias.

Brasil’s Customer Festival reuniu todos os aspectos da jornada do cliente. Foram apresentados cases, dicas e soluções para implementar na sua empresa. Mostraram o quão importante é o seu consumidor e como você deve tratá-lo. Exemplificaram e mostraram resultados de como os programas de fidelização são ricos e importantes em uma empresa. Planejamento, CRM, alianças, coalizão e soluções são extremamente importantes para o sucesso, tanto da sua empresa como para trazer benefícios para o consumidor.

Mobile foi um tema bastante discutido nas palestras e mesas redondas. Fiquem de olho! ;)

Resumo das palestras do Primeiro dia:

Twitter & TV – Como a multiplicidade de canais beneficia tanto a indústria como o consumidor – Guilherme Ribenboim, Diretor Geral, Twitter Brasil.

Guilherme ressaltou que estamos passando pela revolução do Mobile, a internet que está conosco a todo momento, na nossa mão. Em alguns produtos a internet, do desktop começa a ser reduzida. O interessante é que a internet do mobile acaba sendo mais rápida do que a do desktop, afinal o mobile está em todos os lugares. E isso acaba influenciando como a internet pode ser usada pelas marcas, pessoas e produtores de televisão.

Focou na sua palestra como os produtores de tv e marcas que anunciam em tv podem utilizar a internet a seu favor e as conversas que acontecem. Guilherme, diz que é necessário ter o balanço: Deve ser relevante para o consumidor final e trazer benefícios para o patrocinador.

Ai que entra o Twitter, uma plataforma conversacional, extremamente aderente a televisão, é uma plataforma rápida, conecta você aos momentos, é emocional, acaba tendo uma relação simbiótica com a TV. Ressaltou, também, o quanto que a hashtag é importante e como a marca pode se conectar com a pessoa através da TV. O Twitter acaba sendo uma plataforma de massa, as pessoas se sentem melhor assistindo TV e comentando tudo no twitter, do que assistir e não ter o twitter em mãos. 

A mensagem que Guilherme deixou foi: Você anunciante continue sua conversa no twitter, melhor que investir em anúncio.

Remodelando a fidelidade – os abalos sísmicos dos consumidores, dados e do setor de varejo que estão transformando a prática de fidelização – Caroline Papadatos, Vice-Presidente Senior e Diretora de Alianças Globais, LoyaltyOne.

Caroline é especialista em fidelidade. Ela mencionou na palestra as mudanças de clientes nas empresas e fidelização. Os clientes são o coração de um empresa. É ele que vai indicar o caminho que sua empresa deve seguir. Pontos importantes que não devem ser esquecidos são: -Digital, tem que investir, mas o único ponto negativo é que ele acaba isolando as pessoas; -Crie emoção; - Faça um economia baseada em: produto/ serviço/ experiência.

O cliente espera fazer boas compras, ter uma experiência bacana e um bom preço. O mundo virou promocional.

A mensagem que Caroline deixou foi: Construa dados de uma maneira que possa gerar valor na sua experiência, crie essa experiência em todos os canais, crie um app, tenha foco no custo, saiba como criar uma proposta de valor que seja significativa e relevante, faça tudo com dados, é preciso estar concentrado em resultados, e é importante que tenha uma acumulação rápida e não aquela que o cliente demora meses para receber o seu benefício. E não esqueça, o cliente está no controle.

Painel: O impacto da emergência de Big Data no novo modelo de interpretação do comportamento do consumidor – Moderadora: Marcia Ogama, FSI Partner, Analytics IMO Leader, Deloitte. Leonardo Tristão, Diretor Geral do Facebook Brasil, Ricardo Orlando, Chief Data Officer, Itaú-Unibanco, Alessandra Bomura, Executive VP Customer Care & CIO, GVT.

Eles discutiram sobre a evolução do comportamento do consumidor. Leonardo, do Facebook, mencionou que o consumidor mudou e ficou mais maduro, hoje é um consumidor que entende a informação disponível. O que facilitou isso foi a democratização do acesso. Outro ponto positivo é que o consumidor deixou de ser anônimo, o que facilitou o entendimento da jornada do consumidor. 

Ressaltaram como o Big Data é fundamental para entender esse consumidor. E o desafio que enfrentam, de como ser relevante.

Comentaram sobre privacidade, big data, insights, os desafios que enfrentam, o ponto de vista dos anunciantes, sobre o papel do cientista de dados (super-homem) e equipes multidisciplinares. 

Surpresa, encantamento... A necessidade de inovar nos programas de fidelidade – Alexis Pagliarini, Diretor de Marketing e Relações Corporativas, Sheraton.

Alexis apresentou como eles surpreendem o cliente, seus programas de fidelização e ressaltou até que ponto o programa passa a ser uma obrigação ou um benefício real. 

No Sheraton, eles surpreendem e encantam o cliente. Como boas-vindas, você é capaz de encontrar no quarto um porta-retrato com a sua foto e algo que goste, um mimo para que você sinta-se realmente em casa. Outro diferencial é que eles aceitam o seu Pet. ♥ Além da academia Sheraton, caso não queria fazer o exercício lá, você tem a opção de levar alguns equipamentos para o quarto, tem uma frota de bikes, menu de travesseiros (♥), os hóspedes podem escolher pelo formato ou aroma (demais!) e para surpreender, ainda mais, no final da tarde oferecem um chá no quarto, e no verão estão pensando em oferecer sucos refrescantes.

Alexis, diz que é necessário dar ênfase a dois pontos, para encantar o seu cliente: Surpresa e Experiência. Que você consiga agregar algo a mais àquele prêmio, algo que consiga surpreender e encantar o seu cliente, cada vez mais. O recado foi: O quanto é necessário que você saia do lugar comum, o que fazer além do que você já faz? ;) Pensem nisso!

Como avançar as estratégias de fidelização no âmbito nacional – o Brasil em tempos de Loyalty, Anete Schonenberg Bekin, CEO, Incentiva Marketing.

Anete é especialista em programas de fidelização. Ela trouxe alguns dados que coletou sobre programas de fidelidade e algumas ações e motivos pelo quais tem feito os programas de fidelidade crescerem tanto.

Ressaltou como é complicado trabalhar com TI, que é uma área mais voltada para o backoffice. E como as empresas estão tendo dificuldades de acompanhar o consumidor, que hoje está muito mais engajado e envolvido, ele faz a diferença e sabe bem disso. Que agora é necessário metrificar cada ação e campanha, TI deve se tornar para o marketing, saber o valor desse cliente e criar programas de fidelização são extremamente relevantes.

Os acionistas esperam não só vendas, e sim vendas com um altíssimo grau de rentabilidade. E esse é um desafio que esse setor permite para gente.

As empresa precisam compreender que o cliente quer ser valorizado e reconhecido e que oferecer prêmios tem sido um fator relevante. Afinal, fidelidade é estender o relacionamento.

Mesa Redonda: Análise de sentimentos

Foi discutido sobre a análise de sentimentos. O quanto é importante fazer estudos e métricas, entender a ironia em uma frase e usar o sentimento daquela pessoa a seu favor. Que ser ousado, às vezes, nas redes sociais é necessário. E que agradar o cliente é essencial, ele está tão acostumado a apanhar, a não ser querido, que quando uma marca o acolhe, ele muda completamente a sua opinião em relação àquela marca e dependendo da situação, se torna um fã. 

Nas mesas redondas surgem diversas discussões e opiniões sobre o tema, no qual as pessoas concordam, discordam e contam o que acontecem nas suas empresas, os erros, acertos e soluções, além de um network bacana e produtivo.

♠ A evolução de mobile commerce como a mais promissora fonte de transações de consumo – Fabio Bonfá, Country Manager – Brazil, Privalia.

Fabio, apresentou a contextualização e números do mercado mobile e disse que a venda ainda é baixa nesse seguimento, mas que tem potencial para crescer. Trouxe o modelo de sucesso da Privalia que é: um conteúdo ultradinâmico, a comunicação em push, grandes ofertas e urgência do estoque limitado. Outros pontos importantes relacionado a design e performance são: velocidade, agilidade e funcionalidade. Algo que deu certo para a Privalia e que ele acredita que é o próximo passo para o desenvolvimento do comércio eletrônico no mundo.

Construindo a alma do CRM – tangibilizando a emoção na relação marca e consumidor – Elizabeth Almeida, Gerente Sênior de Relacionamento com o Consumidor, The Coca-Cola Company.

Beth, apresentou o perfil do consumidor hoje, e como que eles tratam com esse novo modelo. Ela surpreendeu dizendo que eles não trabalham com um script, apenas que a equipe faz um treinamento de 25 dias úteis e que recebem um material repleto de conteúdo e informações, o que facilita esse processo. Mostrou alguns cases de sucesso da Coca. E contou a história de um menino que enviou uma carta para a empresa (algo que eles recebem bem pouco, hoje em dia) mas que dão a mesma importância que os outros meios de contato.

Ela disse o quão importante é conhecer esse consumidor, para assim conseguir estabelecer um relacionamento com ele e por fim atender a sua expetativa. O grande desafio é descobrir quem é o brandlover e como faz para identificar esse consumidor. O objetivo da Beth e da sua equipe é atender o cliente feliz. Trabalhar feliz! A felicidade gera produtividade e resultados de sucesso e assim conseguir levar essa felicidade para o consumidor final. =D

Mesa Redonda: Como reconhecer os seus clientes mais rentáveis e retribuir com experiências memoráveis – Gustavo Nobile, Gerente de Marketing, CRM, Magazine Luiza e Érica Ortiz, Coordenadora de Marketing, Magazine Luiza.

Comentaram sobre o programa de relacionamento que apresentam aos seus clientes ouro (um consumidor se torna “cliente ouro”, a partir do momento que conseguir chegar a um determinado valor ou fizer 5 compras) Esse cliente apresenta um cartão preferencial e benefícios, entre eles o dia de ouro, no qual uma loja do Magazine Luiza é aberta exclusivamente para ele, onde nesse dia tem diversas promoções, ele recebe flores, pode fazer cabelo, maquiagem e mais algumas mordomias. É um dia de experiência completa, com objetivo de trazer esse cliente para a loja física. 

Comentaram sobre a dificuldade de saber “Quem?” (Quem é propenso a comprar?) e “o que?” (O que é propenso a comprar?)

Foi discuto como é possível estabelecer esse relacionamento com o consumidor, a importância de como a empresa se comunica, sobre telemarketing da empresa, em como ser multi-canal e as soluções para a sua empresa e programas de relacionamento.

O Novo TudoAzul – Implementando um novo modelo, melhorando o engajamento dos clientes – Alex Malfitani, Diretor, Relacionamento com Cliente, Azul Linhas Aéreas Brasileiras

Começou a palestra contando um pouco da história da Azul, a frota mais jovem do país. A mudança do programa de pontos e o que eles oferecem para os seus clientes.

Possuem uma experiência superior, os voos contam com LiveTV e o feedback é feito no voo. Lançaram um cartão co-branded (com apoio do Itaú), o que tornou mais fácil negociar uma proposta e benefício para o cliente de 10% em todas as passagens. A Azul está trazendo:

O consumidor em movimento – como combinar Big Data, geolocalização e o crescente uso dos dispositivos móveis para atrair e fidelizar clientes – Tomás Penido, Diretor de Marketing e Comunicação, Groupon Brasil.

Tomás mostrou como as mudanças ajudaram a entender melhor o cliente. Antes pensava que os dados demográficos que davam as respostas, mas com o tempo teve a quebra de paradigmas e conseguiu de fato saber o que o consumidor desejava. Entenderam que não apenas os dados demográficos eram importantes e sim os geográficos. A famosa geolocalização. {Beacons – permite que entenda o consumidor no tempo real. Local que está e no momento que está}

Contou sobre o Case Groupon, que teve uma evolução de: compras coletivas, para: local e e-commerce. O desafio de atrair o cliente para o mundo físico. Mostrou a importância de criar um app, criaram o Apple Pay (Groupon Mobile Helps Launch Apple Pay) que é possível efetuar o pagamento usando a frequência de rádio dentro do smartphone.

As dicas são: Você (empresa/marca) tem apenas 60 segundos para encantar o cliente de aparelho móvel e para isso é necessário: -não saturar, é necessário pensar e ser sucinto; -ser divertido (gamificar); -ser relevante e –é necessário que o usuário sinta que cumpriu uma tarefa. Nada mais é do que: Curadoria de ofertas, Personalização de dados comportamentais, Contextualização, Tarefa Cumprida e Entretenimento => Fatores de sucesso do comércio online.

Importante: Mais do que construir um app, você tem que construir uma loja que agrade o seu cliente.

♠ E para terminar o dia com chave de ouro Ken Segall, Autor, Insanely Simple (Ken foi o Diretor de Criação da Apple e cunhou o slogan Think Different)

Ken trouxe como tema Simplicidade: a mais poderosa força para o seu negócio.

Ele comentou sobre como adaptar sua comunicação com o consumidor para integrar simplicidade, como ajustar a mensagem a um aspecto objetivo e agregar valor sem complicar e como o complexo pode ser simples.

Pontos para ser simples: Design, Qualidade, Experiência e Fidelização. A razão da simplicidade e fidelização é o amor pela marca.

“Being simple isn’t simple”

Ken deu um exemplo bem simples para compreendermos o think minimal: a Dell têm 41 modelos de PC, a HP têm 45 modelos, a Apple tem 5 modelos. ;)

É necessário minimizar e humanizar as palavras. Simples, assim! (Ou não)

E eu termino o post desse primeiro dia, com a frase que o Ken terminou a sua palestra:

“Happy Simplification” =)

O que acharam desse dia repleto de conteúdo?!

Last modified on Domingo, 24 Janeiro 2016 20:05

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