Quinta, 23 Outubro 2014 00:00

Brasil’s Customer Festival: Segundo dia

Para ficar por dentro do que aconteceu no primeiro dia de evento, é só entrar AQUI.

O segundo dia começou com grandes empresas palestrando, entre elas: UOL, IBM, McDonald's, Netshoes, Comarch, Idomoo e muitas outras.

O dia foi repleto de discussões em torno de temas como: convergência de tecnologias e plataformas, convergência com vista de como as empresas se organizam na hora que vê as fronteiras entre tecnologia, marketing e estratégia, algo que está cada vez menos existentes e cada vez mais misturados. A importância do marketing, a área está sendo vista com outros olhos e com mais carinho, a importância da área de TI e como podem colaborar nesse processo. Comentaram sobre SmartData, tecnologia voltada para a experiência do cliente, fidelização e muitos cases interessantes.

Fiquem atentos as dicas e confiram o resumo do segundo dia:

Transformando dados em ações rentáveis – monetizando os padrões do consumidor – Marcelo Epstejn, CEO, UOL S/A

Marcelo iniciou a palestra contando um pouco da história e números importantes do UOL. E explica que senão fosse através da gestão de informação e a estruturação que isso permite, seria difícil eles conseguirem segurar essa liderança que o UOL tem nessas várias áreas que atua. 

Mencionou alguns cases com apoio do Big Data e parte estratégica, da parte corporativa, como consegue inserir essa cultura do uso de informação para a tomada de decisões, o chamado SmartData.

O grande desafio que o Marcelo mencionou foi, de como conciliar essa quantidade de informações nessa diversidade de plataformas que muda a todo instante e assim conseguir ter uma visão mais real e fiel do cliente e o mais personalizado possível.

Os objetivos do SmartData UOL são: Agregar valor ao cliente, crescimento sustentável (gerar resultados para a companhia) e eficiência operacional (como ser mais competitivo em relação aos concorrentes). Tem um foco muito grande em conhecer o cliente, ter um multi relacionamento, apresentar uma proposta de valor e atender/detectar necessidades.

Marcelo deixou claro pontos bem importantes que são: ferramentas de ROI e Big Data (manter estruturado, é o maior desafio), ter um conteúdo relevante e que agrade (possuem um gráfico de calor, que consegue mostrar para onde esse usuário está indo, facilitando o que pode ser oferecido especificamente para ele), a publicidade no site e a importância da privacidade.

Líderes de marketing – preparando-se para o desafio do cliente individual e digital – Mauro Segura, CMO, IBM

Começou a palestra falando sobre as pesquisas que fizeram ao longo dos 10 anos, para conhecer o que se discute nas salas de decisão das empresas e como funciona a cabeça dos grandes líderes. Na última pesquisa que foi realizada, surgiu a discussão em torno da experiência do cliente. 

Surgiram pontos como: indivíduos mais conectados e poderosos, novos concorrentes, transformação do modelo de negócio, integração dos canais e o omnichannel. E quando se observa isso, nota-se que o executivo chave é o CMO ou mesmo a comunidade do marketing. 

As 6 prioridades apresentadas pelos CMO (Chief Marketing Executive) são: A necessidade de identificar as preferências e tendências em todos os pontos de contato (começa a se preocupar muito além do que aquele marketing tradicional se preocupava); estimular interações com os clientes (mudar a cabeça em relação ao digital); aumentar as competências digitais com parceiras para complementar recursos internos (a busca por parceiros passou a ser fundamental); engajar clientes em todo o ciclo de vida; aplicar análise de dados para a tomada de decisões, aumentar conhecimento e desenvolver novas competências (Gerência de projetos => transformação do marketing). Nunca os CMO e profissionais de marketing dependeram tanto de tecnologia, como agora.

“Em 2017, o CMO vai ter um budget de TI maior que o CIO” (Gartner)

As prioridades para o sucesso no mundo digital são: Big Data (Tenha o CIO ao seu lado); Ofereça experiências de valor (Entender e mapear em que ponto o cliente está, para assim conseguir entregar e encantar); usar novas tecnologias para criar experiências únicas, Mobilidade (o mundo está extremamente móvel) e investir na gestão de marketing. SE ARRISQUEM!

Isso nada mais é que CONHECER, ENCANTAR e SURPREENDER o cliente. 

♠ A importância de conhecer o cliente para lhe oferecer a melhor experiência – Graciela Tanaka, COO, Netshoes.

Graciela contou a história da Netshoes e o seu envolvimento com o mundo digital desde o início. Eles levam acima de tudo para o cliente a facilidade, não o deixando com medo de adquirir o produto pela internet. Passam aquela segurança que todos procuram quando vão efetuar uma compra online. Apresentam programas e ferramentas que são capaz de dizer se aquele tênis ou camiseta vai ficar ideal para o meu biótipo ou apertado. (Essencial para nós, consumidores online).

O sucesso da Netshoes vem de ter um cultura diferenciada, apresentam uma diversidade de programas, por exemplo a troca de passe – os funcionários trabalham um dia em outras funções para conhecer melhor a empresa - em consequência disso, conseguem entender o consumidor final e acabam oferecendo o melhor serviço para ele.

Algo que ela deixou bem claro é que eles investem bastante em conteúdo e redes sociais, por ser o principal ponto de relacionamento com o cliente. Outra coisa que ela ressaltou foi o valor, afinal preço não é tudo! É necessário entender os desejos do consumidor e entregar para ele da melhor forma, ou seja, encantar o seu cliente.

Graciela, mostrou um dos cases da Netshoes:

♠ Fidelização como influenciador de comportamento de consumo - Alexandre Moshe, Diretor Executivo de Marketing e Vendas, Multiplus.

Alexandre apresentou diferentes modelos de fidelização com práticas em programas proprietários (interno) e de coalizão (parcerias) => Recompensar, reter e fidelizar.

Acredita que o modelo de coalizão traz mais benefícios e vantagens, possibilita que as empresas conheçam o cliente de forma mais ampla, propícia fazer campanhas diferenciadas e integradas, e compartilhar as forças (parcerias e participantes). 

Exemplificou com cases e resultados. E ressaltou que ainda é necessário “aproximar” os consumidores do mercado de fidelização.

A grande oportunidade está em encarar a fidelização como um meio: 1° momento: programas focados em recompensar clientes fiéis, afinal o participante engajado se torna o grande aliado. Amadurecimento: programas focados em direcionar e influenciar comportamento de consumo. Isso tudo sendo feito com fidelidade e tecnologia.

Internet das coisas para líderes em marketing - como aumentar o engajamento com o consumidor em um cenário digital – Sebastian Perez, Head de Novos Negócios, Comarch.

Sebastin, falou sobre os beacons e as tecnologias de inovação para o consumidor. Disse que social media é a nova massa e também ressaltou a importância do Mobile. A solução para nos conectar neste novo ecossistema (new digital ecosystem) é focar na Gamification, conseguir ter um diálogo com o seu público, compreendê-lo, saber escutar e analisar o que é viável. Para isso é necessário engajar consumidores, parceiros e colaboradores.

Qual a próxima coisa a ser feita? A tendência é a internet das coisas e o marketing em tempo real {Beaconsé um aparelho que transmite sinais em tempo real} ele é capaz de permitir que configure várias formas diferentes, não é um GPS e apresenta 3 gamas diferentes. Consegue localizar o cliente e enviar em tempo real mensagens sobre produtos próximos a ele e que possa ser de seu interesse.

 

Ressaltou a importância do mobile e de ter um app funcional para o seu cliente. “Social, local, mobile are three key digital trends and are driving”.

♠ O que dá certo para um, não dá certo para outro – Isaac C. da Cruz, Gerência da Rede de Captura – GREC, Petrobras Distribuidora S.A

Isaac, falou sobre simplicidade, o que é ser simples, explicou que é importante respeitar as diferenças regionais e contou um pouco sobre o programa de fidelidade da Petrobras o “Petrobras Premia”, que foi a partir desse momento que a empresa começou a conversar com o consumidor.

Os objetivos são: construir relacionamento com o consumidor e criar ações e ofertas contínuas. Apresentou algumas das parcerias que tem hoje e as opções de troca para o consumidor, que vai desde milhas áreas, ingressos de cinema a trocas de óleo e muitas outras vantagens.

Ele deixa claro que fazer tudo isso não é nada simples e nem fácil, mas que vale a pena. =)

♠ Como vídeos personalizados podem gerar receita e construir fidelidade junto ao consumidor? -  Alex Rudnicki, VP, Strategic Accounts, Idomoo e Marcelo Dadian, Chief Marketing Officer, Rossi Residencial.

Alex mencionou que através dos vídeos personalizados é possível: Engajar, Conectar, Satisfazer e causar Impacto para o consumidor. Eles fizeram um vídeo para a construtora Rossi. A partir do momento que a pessoa fecha o contrato ela recebe um vídeo de boas-vindas, com vários detalhes interessantes para ela. Uma ideia bacana e personalizada, que prende a atenção do cliente e acaba agradando. ;)

Um ponto interessante que eles ressaltaram foi a tecnologia com serviços. As principais preocupações são: customização, engajamento, interação, percepção, aproximação e call to action.

Através do CRM conseguiram mapear quais seriam as principais dúvidas dos clientes e onde a tecnologia poderia ajudar, por exemplo, um vídeo que lembre o consumidor de pagar os boletos ou simplesmente que conheça quais os serviços que tem dentro da estrutura, que agora ele faz parte. Isso faz com que o cliente perceba que a empresa está trabalhando pra ele.

Outro case que Alex mostrou foi um vídeo personalizado para o facebook de uma campanha para a Cadbury’s. Confira o vídeo AQUI. ♥ 

♠ Fidelidade em movimento: o mobile como canal de aproximação – Chiara Martini, Media & Content Manager, Heineken Brasil.

Foi discutido a importância de se ter ou não um app para sua marca e como o mobile tem um papel importante na vida das pessoas. Comentaram sobre os cases de sucesso e erros de cada empresa participante na mesa, como Walmart, Nespresso, Coca-Cola, Vivo e outras. O bacana das mesas redondas é que além das discussões diversas que surgem, o networking acaba se tornando apenas um complemento daquele conversa, que tem como finalidade continuar por outros meios.

Marketplaces – dividindo os clientes ou multiplicando as oportunidades de venda? – Leandro Soares, Head of Market Place, MercadoLivre.com

Marketplace é um canal de vendas. Um canal onde a transação ocorre fora do seu site na internet, por exemplo a loja Ricardo Eletro, ele pode vender fora do seu próprio site, e você conseguir comprar um produto da Ricardo Eletro dentro do Mercado Livre. Nada mais é que um Shopping Center.

A questão que surge no marketplace é, qual o benefício para o vendedor? Além da demanda, ele tem uma capilaridade da marca, sistema de pagamento integrado, front-end e back-end, baixo custo de investimento, acessibilidade, segurança, logística e publicidade tradicional.

Os pontos fortes do marketplace são: opções de compra ilimitada, melhor preço, rapidez/ frete grátis e satisfação da compra. As exigências dos consumidores são: seleção, valor, conveniência e confiança.

Case favoritos da Copa – como engajar 20 milhões de pessoas em 4 horas? – Hélio Muniz, Diretor de Comunicação, McDonald’s Brasil.

Hélio, destacou o engajamento na sua palestra, ele apresentou o case de sucesso do McDonald’s, o que foi feito, o diferencial, qual era a intenção em fazer essa ação e o resultado de tudo isso.

Com o case Favoritos da Copa, conseguiu impactar mais de 25 milhões de pessoas, criaram a hashtag, algo bem importante, pois quem não estava no evento podia acompanhar através da ‘#’ tudo o que estava acontecendo.

Ele enfatiza que uma experiência única e inusitada pode potencializar o lançamento de um produto. ;)

Mesas Redondas: simultaneamente aconteceram 12 mesas redondas com empresas como Facebook, Coca-Cola, R7, Itaú, IBRC, Accor Latin America, Serasa Experian, LG Eletronics, Correios, Qatar Airways, Infoglobo Comunicações e Men’s Market. Discutindo sobre diversos temas, como real time, engajamento, como melhorar a experiência do seu cliente, convertendo as mídias sociais, como transformar internautas em assinantes digitais, como fazer parte da história do cliente, tratar clientes como bons amigos e o relacionamento excelente com o cliente (efeito cinderela).

A parte ruim da mesa redonda é que as vezes tem mais de um tema interessante e que você quer participar, mas tem que escolher uma. =(

Os Patrocinadores do evento foram: Dotz/LoyaltyOne, Multiplus, Comarch, IBM Brasil, Incentiva, Deloitte, Pitney Bowes, Qlik, Digitalgest, The New Information Systems, SDL, Serasa Experian Marketing Services, Idomoo, Wittel, Connexions Loyalty e ICLP.

Os Mimos: ♥ ♥ ♥ A Dotz presenteou com uma Popcorn Plus e pontos, a Incentiva ofereceu sorvetes e uma colher de sorvete (Farberware), a Multiplus deu xícaras para um cafezinho e pontos e a Serasa Experian arrasou com um carregador portátil! ❤ 

O evento é excelente no quesito conteúdo e networking. Vale muito a pena estar presente, tanto para enriquecer o conhecimento, como fechar parcerias e negócios. Além de conhecer as tendências e novidades do mercado. #ficaadica

♥ Espero encontrar vocês no próximo evento! ;) 

Read 3368 times Last modified on Domingo, 24 Janeiro 2016 20:04

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